의료진 책상마다 감사편지…美텍사스 장로병원.. 명지병원 장미특공대

 

 

의료진 책상마다 감사편지 가득…美텍사스 장로병원이 사랑받는 이유

<li id="j1">임솔 기자

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입력 : 2014.11.19 10:41 | 수정 : 2014.11.20 08:18

▲ '환자는 두 번째다' 저자인 브릿 베렛 원장은 "직원 만족이 병원 경쟁력"이라고 말했다.

미국 텍사스 장로병원은 병원의 고질적인 조직문화를 바꿔 환자들에게 호평을 받는 대표적 사례로 꼽힌다. 텍사스 장로병원 의료진과 간호사 책상에는 환자와 가족들로부터 받은 감사의 편지가 가득 쌓여있다. 최근에는 에볼라에 감염된 환자를 처음으로 치료하면서 화제를 불러 일으켰다.

이달 중순 한국을 찾은 브릿 베렛 미국 텍사스 장로병원장은 “병원이 환자 만족을 가능하게 하는 핵심 요소는 직원들”이라며 “이들의 자발적인 참여를 이끌어 내기 위해 환자보다 직원 만족을 더 우선시해야 한다”고 말했다.

◆병원 조직문화 개혁이 의료서비스를 바꿔

베렛 원장은 “모든 병원들이 ‘환자 중심’을 외치지만 여전히 불쾌한 심정으로 병원을 나서는 환자들이 많다”며 “이는 직원들의 자발적 참여가 이뤄지지 않았기 때문”이라고 지적했다.

베넷 원장은 자신이 쓴 ‘환자는 두 번째다’라는 저서에서 ‘직원 몰입도’가 병원의 가장 큰 경쟁력이라고 밝히고 있다. 몰입도가 높아진 병원 직원은 환자들에게 더 나은 서비스를 제공하고, 더 세심하게 건강을 보살펴 준다는 것이다.

텍사스 장로병원은 수장인 원장부터 변화에 동참했다. 베넷 원장은 직원들에 권위를 내세우는 것이 아니라 친숙하게 다가서기 위해 노력했다. 직원들이 공을 던지면 원장이 물에 빠지게 하는 게임을 먼저 제안했다. 직원들과 밤 근무를 하면서 야식을 함께 먹었다. 직원들과 소통의 기회를 늘려나가면서 직접 감사 편지를 썼다. 처음에는 원장을 어려워하던 직원들이 서서히 마음을 열었고, 환자를 위한 원장의 고민에 동참했다.

대신 변화를 싫어하는 직원들은 병원을 떠나라고 충고했다. 베렛 원장은 “일부 직원들은 병원이 환자를 위해 다양한 시도를 할 때마다 불평불만만 늘어놓는다”라며 “한 사람의 개인 때문에 병원 전체에 끔찍한 영향을 줄 수 있으며, 이들에게 직장 선택을 신중히 하도록 했다”고 말했다.

이런 노력을 거듭한 끝에 환자를 위한 병원의 조직문화 개선이 가능했다.

◆냉소주의 극복하고 긍정적인 조직문화 개선 노력

국내 병원들도 ‘환자중심’을 슬로건으로 내세우고 있지만, 실상은 그렇지 않다.

한국환자단체연합회가 2012년 입원환자 540명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 환자들의 병원 이용에 대한 만족도는 100점 만점에 평균 50점 이하로 낮게 평가됐다.

유명순 서울대 보건대학원 교수는 조직 내 직원들의 침묵이 병원 혁신을 가로막는 가장 큰 요인이라고 밝혔다. 유 교수가 민간병원 소속 직원 676명과 공공병원 소속 직원 851명을 대상으로 분석한 결과 ‘병원의 개선점을 이야기하면 직원에 책임이 돌아올 것’이라는 ‘방어적 침묵’ 점수가 가장 높았다.

유 교수는 “환자중심의 병원을 만들기 위해서는 직원들이 침묵하는 것이 아니라 자발적으로 움직여야 한다”라며 “특히 환자들을 직접 대면하고 진료하는 의사와 간호사의 참여가 더욱 요구된다”고 제언했다.

▲ 명지병원은 환자중심의 조직문화를 실현하기 위해 다양한 시도를 하고 있다.

병원들도 조직 문화 개선에 나서기 시작했다. 더 이상 원장 지시만으로는 통하지 않는다고 판단했기 때문이다. 명지병원은 ‘장미특공대’라는 중간관리자 그룹을 뒀다. 장미특공대는 부서별로 긍정적인 성향을 가진 직원들을 선별한 조직으로, 이들이 한달에 4차례씩 모여 병원의 개선점을 공유했다. ‘환자중심’이라는 글자가 새겨진 도미노를 만들고 환자의 역할을 체험하는 연극도 진행했다.

병원에서는 업무시간에 모임을 가능하게 하고, 별도의 인센티브를 통해 동기를 부여했다. 침묵하던 병원 직원들이 환자 만족을 위한 다양한 생각을 공유하면서 조직 전체의 분위기까지 바꾸고 있다는 설명이다.

삼성서울병원과 서울아산병원도 별도의 조직을 두고 병원의 혁신 아이디어 실현에 나설 계획이다. 이왕준 명지병원 이사장은 “병원의 발전은 원장이 바뀐다고 가능한 것이 아니고, 직원들의 희생만 강조해서도 불가능하다”며 “환자중심 병원을 만들기 위해서는 직원들이 자발적으로 참여할 수 있도록 다양한 시도가 필요하다”고 말했다.

 

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