명지병원 환자공감센터 개소식 개최

 

 

 

“환자의 경험으로 돌봄 서비스를 리디자인한다”
관동의대 명지병원, ‘환자공감센터’ 오픈

명지병원 환자공감센터 개소식 

 

관동의대 명지병원(병원장 김세철)이 지난 26일 오후 환자의 경험을 바탕으로 환자 중심의 돌봄 서비스를 리디자인하는 환자공감센터의 문을 열었다.

환자공감센터(The Center of Patient Empathy)는 환자가 직접 겪은 병원에서의 다양한 경험을 반영하여 환자들의 관점에서 시스템과 프로세스, 문화를 바꾸는 ‘환자제일주의’ 미션을 구현하기 위한 혁신조직이다.

환자공감센터 개소 기념 세미나

 

환자공감센터는 ▲진료를 포함한 환자가 머무르는 모든 절차와 공간을 re-design하는 서비스 디자인 ▲환자와의 공감을 이끌어내는 의료진의 커뮤니케이션 스킬 향

 

 

상 ▲환자제일주의 실현 문화 정착과 직원 만족도 및 공감 향상을 목표로 운영된다.

환자들의 왕래가 가장 많은 본관 1층에 마련된 명지병원 환자공감센터는 불만과 불편 사례를 가지고 찾아오는 환자를 기다리던 기존의 고객만족센터와는 달리 환자들의 경험을 공유하기 위해 직접 환자들을 찾아 나서게 된다. 특히 직원과 환자들의 정기적인 만남의 자리를 마련하는 것은 물론, 퇴원환자들을 대상으로 입원 시 경험한 의료진과의 의사소통 과정을 평가하는 등 다양한 형태의 적극적인 환자 경험 수집활동을 펼친다. 공감의 대상이 되는 환자의 경험은 의료서비스 부분은 물론이고 행정적 서비스와 시설, 의사소통, 진료비 등 병원 전 부문이다.

환자공감센터는 이렇게 수집된 환자들의 경험을 바탕으로 토론과 연구과정을 거쳐 공급자 중심이 아닌 환자 중심의 가장 대안적이며 가장 혁신적인 서비스를 개발하게 된다.

환자의 경험을 연극으로 만들어, 직원이 스스로 느끼고 환자들의 아픔을 개선할 수 있는 방법을 모색하도록 하는 것은 물론 매월 1회씩 환자의 날을 마련, 입원환자들과 의사가 함께 식사를 하며 경험은 나누는 기회를 갖게 된다. 이와 함께 ‘환자에게 행복한 경험 만들어주기’의 일환으로는 입원 생활 중 건강 교육 및 예술 치료를 시행할 계획이다.

관동대학교의료원(의료원장 이왕준)은 의료원 산하에 병원문화혁신본부를 설치하고, 명지병원 본원과 함께 제천 명지병원과 인천사랑병원 등에서도 각각 환자공감센터를 운영한다. 의료원 병원문화혁신본부에서 개발한 다양한 프로그램에 따라 각 병원 환자공감센터에서는 병원 별 특성에 맞는 돌봄서비스를 적용하는 시스템이다.

환자공감센터 김현수 센터장(정신과 교수)은 “환자가 경험하게 되는 병원의 서비스를 어떻게 하면 행복한 경험으로 바꿀 것인가를 고민하는 조직”이라며 “환자공감센터를 통해 병원이 따뜻한 곳, 재미난 곳, 공부하는 곳, 치료받는 곳, 공동체를 형성하는 곳이라는 경험으로 남길 바란다”고 말했다.

한편, 명지병원은 이날 오후 병원 대강당에서 환자공감센터 개소식을 기념해, ‘환자제일주의 구현을 위한 병원에서의 공감디자인’을 주제로 한 세미나를 개최했다.